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清华大学物业班|物业管理运营应遵循的六个维度

  来源:总裁约课网  作者:admin  发表时间:2021-06-04 15:44:16

  提起物业管理,大多数的从业者会说,就是那几个部门(客户服务部、消防护卫部、工程技术部和保洁绿化部等)给业户提供服务,没有多少内涵的东西。这样的理解,只是基础意义上对物业管理的界定。如果从规范化来看物业管理的运作,必须弄清楚管理的核心内容,换句话说就是要知道规范成熟的物业管理应具备的运营维度。如果搞不清楚物业管理运营应遵循的维度,那绝不会有好的服务和好的效益。以笔者看来,物业管理的运营应包含六个维度:

  1.客户;

  .效益;

  3.员工;

  4.质量;

  5.品牌;

  6.创新,缺一不可。

  一、客户。任何的工作都要以客户满意为中心,这是做好服务的前提和基础。

  提起服务,任何人都希望温馨、温情和温暖,但能做到的企业寥寥无几。原因在于企业还没有真正意识到这个问题的严重性,更没有认识到客户满意对一个企业发展的重要性。尤其是物业服务行业,很多的企业在投标时就把自己的管理吹得天花乱坠,阐述得精彩纷呈,但实际管理起来才露出“庐山真面目”。

  员工缺失,服务降低、客户的需求得不到满足,一个项目由于管理的不到位导致客户牢骚满腹,意见极大。这一现象足以表明物业服务企业没有以客户为中心,没有以客户满意为需求来开展工作。想想看,一个不重视客户的企业就会不重视服务,就会重管理,轻服务,只知道收费,不知为客户解决问题,久而久之就会让客户伤心。客户伤心后就会对物业产生不满,就会投诉,物业与客户的关系就会僵化,就会导致不和谐事情的发生。

  二、效益。任何企业的发展必须盈利,这也是保证企业发展的基石。如果企业不盈利,就失去了企业生存的意义。

  拿笔者曾就职的物业管理公司来说,在近十年的发展历程中,不注重经营管理,不计成本的加塞人员,导致人员、岗位臃肿,人浮于事,松松垮垮。每次的总结会上,领导总是抱怨项目不盈利,但就没有反思一下在经营上的误区及短板。其实这一问题真正反映了一个企业或者项目上全年预算的作用。

  解决这一问题很简单,就是公司制定出一套费用预算的模板,规定好几项必须达到符合公司指标的要求,让每一个项目经理根据项目的实际需求来进行全年费用预算,在人员、低值易耗品等方面进行合理的计划,严格控制支出,减员增效,使项目效益最大化。只有这样的压力才能保证项目盈利,保证盈利了才能进行质量上的提高和创新。如果一个项目一开始就亏损,那么谈管理和服务的质量就无意义。一如一个企业家所说的那样,企业不盈利就是犯罪,是有一定道理的。

  笔者认为,一个企业应紧紧抓牢公司发展战略,物业服务中心应依据公司下达的年度收入与利润指标,考虑经营环境的变化和成本调整,积极采取创新的经营和服务手段,控制成本,提高收入,以保证对公司收入和利润的贡献。

  三、员工。员工是企业最大的财富,离开了员工的贡献,企业的发展只有死路一条。只有员工才能给企业创造最大的效益。

  员工是企业最大的资源,必须善待,就这么一个简单的道理却有很多的企业不知道。近年来,随着经济的快速发展,用工荒,招人难成了一个个企业的通病。有的企业老是抱怨,薪水已经很高了,待遇很好了,为什么还留不住人。很多的企业认为把人招来了,支付一定的薪水,员工就会努力工作,却忽略了尊重、理解、关怀和善待。

  四、质量。质量是产品的生命,如果不注重质量,再美的宣传也是昙花一现。

  产品要靠质量取胜,这是人人皆知的道理。作为物业管理服务行业来说,如何来提高服务的质量,这个问题没有捷径可走,培训和脚踏实地做好服务是唯一的选择。可纵观目前的物业管理,由于招聘的成本高,岗位缺位的空间大,一线员工招聘过来几乎来不及培训就直接上岗,边学边带,边出现问题边整改,这种的工作方式仅仅起到了岗位上有人,工作的质量却大打折扣,比招聘进来统一培训的成本更大。为此就造就了越来越多的物业项目的服务质量越来越差,客户的满意度越来越低。笔者看来,优质的物业管理,在质量上必须做到服务热情、环境整洁、维修及时、规范有序。

  随着人们对优质生活的向往和渴求,现代的物业管理必须要注重服务质量的提高,只有质量上去了,才能实现物业的增值保值。要实现这一目标物业服务企业就必须做到通过标准化的培训与实施,把服务质量和客户满意度与员工的考核薪酬体系挂钩,培养员工对工作的积极性、主动性和责任心,从而不断提高各专业服务水平和服务质量。

  五、品牌。品牌看似遥远,其实就在我们身边。只要质量做好了,品牌的影响力就会随之而来。

  内地的物业管理在内地人的眼里始终是不成熟的,加之一线城市的物业管理企业相继进驻,更是给原本不规范的内地物业管理企业带来了不小的冲击。事实证明,先进的管理理念,成熟的运作模式让内地的物业管理企业,尤其是让业主看到了品牌的价值和力量,愿意花更多的钱享受更好的服务,相信质价相符的道理,这就是品牌产生的结果。

  物业管理比起其他产品来说,没有多高的含金量。这个行业的服务,是一拳一脚打出来的,没有花架子摆设,更来不得半点的虚假。

  六、创新。只有创新才能保证企业的健康发展,才能在行业之林立于不败之地。

  物业服务企业往往会陷入一个误区,在日复一日的服务和管理中,管理者的理念、思维,甚至工作的激情和热情都在逐渐减少,服务上缺乏创新,致使管理上出现瓶颈。因物业管理不像电子产品更新换代快,唯一的服务就是那几个固定的内容,如何去创新?如何增添服务的内涵,把服务做得更精细,给客户惊喜和感动,是每一个管理者要思考的问题。


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